پایان نامه با موضوع نمونه برداری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

حال حاضر دستیابی به مشتریان جدید را هدف قرار میدهند.
دلیل سوم، بر خلاف سایر ارائه دهندگان خدمات مستمر، ارائه دهندگان خدمات ارتباطات از راه دور تماس شخصی کمتری با مشتریان دارند و فرصت های کمتری برای ایجاد اعتماد از طریق برخوردهای مثبت خدمات دارند.
سومین یافته این تحقیق به نقش سطح استفاده اختصاص دارد. بر اساس تحقیقات گذشته انتظار چنین بود که سطح استفاده روابط ارزش ادراک شده-وفاداری را تعدیل نماید، و مشتریان هزینه های بالاتری را خرج نمایند در حالیکه یافته نشان می دهد که سطح استفاده، هیچ تاثیری بر ارتباط ارزش ادراک شده-وفاداری ندارد.
یک توضیح احتمالی برای این موضوع ممکن است این باشد که بیش از 80% از پاسخ دهندگان مطالعه گزارش کردند که یک صورتحساب ماهانه کمتر از 40 یورو دارند. بنابراین، کمتر از 20% از پاسخ دهندگان به گونهای بودند که میتوانند “کاربران سنگین” نامیده شوند. علاوه بر این، از آنجایی که بازار از رقابت قیمت خالص و تعویض آسان تر تکامل یافته است، خدمات یکنواختتر شدهاند، و به همان اندازه به نظر می رسد که تفاوتهای کمتری بین گروه های هزینه وجود دارند.
دوم، این واقعیت که طول رابطه مشتری با ارائه دهنده خدمات هیچ تأثیری بر ارتباط ارزش-وفاداری ندارد احتمالا باید ارائه دهندگان خدمات را متقاعد به ارائه مزایای قابل اثبات طولانی-مدت به مشتریان و یا ارائه خدمات حق بیمه-ارزش نماید که موجب بهبود تدریجی میشوند. از آنجایی که ارزش ادراک شده یک محرک قوی وفاداری است چنین استراتژیهایی حس انحصار برای مشتریان وفادار را ترویج خواهند داد، و مزایای حاصله از آن به این شرکت تعلق خواهد گرفت.
4-3-5-2.یک تحلیل وفاداری مشتری در مخابرات (جسیجون-2011)
کار تحقیقی آقای جسی جون در یک شرکت مخابرات در هند در سال 2011 را میتوان نام برد.وی در حوزه مشترکین موبایل در شهر جی پور هند با یک نمونه 100 تایی اندازه اثر گذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از نظر پوشش جغرافیایی ، ساعات اوج مکالمهها، نرخ مکالمه، صرفه جویی در هزینه، مراقبت از مشتری، شکایات، مشکلات را رتبه بندی نمود.
5-3-5-2. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه (آدپوجیا-2012)
این مطالعه در لاگوس، پایتخت تجاری نیجریه با نمونه 252 تایی انجام شد. نمونه پژوهش از میان مشتریان 4 شرکت عمده GSM در نیجریه ( MTN، Airtel، Glo و Etisalat) انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه ساختار یافته مشتمل بر 2 بخش، دادههای زیستی و سوالات پژوهش بود. منطبق با متغیرهای تحقیق ، سولات پرسشنامه به پنج بخش تقسیم شده بود ، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)، هریک دارای 5-3 سوال و در یک مقیاس 5 نقطهای لیکرت بودند که نقطه 5 به “کاملا موافق” و نقطه 1 به “کاملا مخالف” اختصاص یافته بودند. به منظور حصول اطمینان از پر کردن و بازگرداندن بموقع پرسشنامه، این پرسشنامه شخصا توسط پژوهشگر اجرا شد که 198 پرسشنامه به درستی پر و بازگردانده شدند.
بر اساس یافته های این پژوهش تصویر ذهنی از شرکت، عاملی است که دارای بیشترین همبستگی با رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه دارد. از آنجا که تصویر ذهنی از شرکت به برداشت از یک سازمان مربوط میشود ، تقویت نام تجاری و تصویر ذهنی خوب از شرکت باعث می شود که مشتریان وفادار شوند.
این یافته ها همچنین ثابت میکنند که کیفیت خدمات و خدمات به مشتری در تأمین رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه، بسیار مهم است. اگر اپراتورهای GSM در تلاش برای بهبود کیفیت خدمات باشند (پوشش گسترده شبکه، شفافیت تماس، میزان نارسایی پایین در تماس، و …) آنها مشتریان راضی و وفادار را به دست میآورند.
در نهایت، این یافته ها نشان می دهند که قیمت، رضایت و وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه را حاصل نمیکند. این موضوع به این دلیل است که بسیاری از پاسخ دهندگان بر این باورند که قیمتی که آنها در حال حاضر پرداخت میکنند متناسب با کیفیت خدمات نیست، به خصوص در مناطقی که میزان نارسایی تماس بالا است.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

1-3. مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان روش تحقیق پرداخته سپس با توصیف آزمودنی های تحقیق شامل جامعه و چگونگی برآورد حجم نمونه ، با تشریح ابزار جمع آوری داده ها به معرفی تکنیک های آماری و نرم افزاری تجزیه و تحلیل داده های تحقیق می پردازیم .
2-3.روش تحقیق
از نظر علمی ، تحقیق عبارت است از بررسی کامل موضوع به گونه ای منظم و منسجم و براساس روشهای عینی ، به منظور کسب اطلاعات یا کشف اصول وابسته به آن . تحقیق خوب ایجاب می کند که نوع اطلاعات مورد نیاز ، روشهایی که برای حصول آنها بکار میرود و فنونی که در تجزیه و تحلیل آنها کاربرد دارد، بطور منظم و دقیق تعیین شود. .( احمد روستا و داور ونوس، 1390،15)
از نظر هدف روش تحقیق را به سه نوع مختلف : اکتشافی ، توصیفی و علی و از لحاظ ماهیت به سه دسته کلی : بنیادی ، نظری و کاربردی تقسیم بندی می کنند .
از تحقیقات اکتشافی برای تعریف مشکلات و مسائل و توسعه فرضیه هایی که بعدها باید مورد ارزیابی قرار گیرند(فرضیه سازی) استفاده میشود.تحقیقات توصیفی ویژگیهای برخی از متغیرها را شناسایی و مطلبی را وصف می کند. مثلا تجزیه و تحلیل اینکه در کجا فروش انجام گرفته ، توصیف ویژگیهای مصرف کن
ندگان یا خرده فروشان کالاهای خاص یا طرز فکر مشتریان نسبت به یک برنامه تبلیغاتی. تحقیقات توصیفی برخلاف تحقیقات اکتشافی معمولا رسمی و انعطاف ناپذیر اند.تحقیق توصیفی برای حل مشکل بکار میرود پس باید تعریف واضحی از مشکل در مرحله اکتشافی به دست آمده باشد. فرضیه های مطرح شده در تحقیقات اکتشافی باید از طریق تحقیق توصیفی آزمایش شود.بیشتر طرحهای تحقیقات بازاریابی از نوع توصیفی هستند.ضعف مهم و اساسی طرح توصیفی این است که به طور قطعی روابط مستقیم علت و معلول را مشخص نمی کند. برای حل این مشکل باید از طرحهای آزمایشی (علی) کنترل شده برای سنجش روابط علت و معلولی استفاده شود.تحقیقات آزمایشی یکی از جنبه های اساسی به کارگیری روش علمی است که در آن یک متغیر را بطور عمدی در محیطی کنترل شده ثابت نگه داشته و سپس به سنجش روابط علی و معلولی دو متغیر مورد نظر می پردازند.
سه طرح تحقیق ذکر شده بالا را می توان مراحلی از یک فرآیند تلقی کرد. شکل 1-4 این روابط متقابل را نشان می دهد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع تحقیق دربارهدستور زبان، معناشناسی، روابط معنایی

شکل 1-3 رابطه بین طرحهای تحقیق (احمد روستا و داور ونوس، 1390،75)
3-3. جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و یا چیزهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند که محقق می خواهد در باره آنها به تحقیق بپردازد.(مقیمی ، 1380، 36) به بیان دیگر جمعیت یا جهان مورد مطالعه ، مجموعه کل موردهایی است که پژوهشگر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجه گیری کند.(احمد روستا و داور ونوس، 1390،176 )
جامعه آماری تحقیق حاضر از مشتریان 3 شرکت عمده GSM در غرب استان مازندران (مشتریان دائمی و اعتباری) اپراتورهای همراه اول ،ایرانسل و GSM روستایی به تعداد 739060 نفر تشکیل شده است.
4-3. روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه مشاهدات ما از جمعیت یا جهان مورد مطالعه. اگر تمام موارد در جهان مورد مطالعه بررسی شوند ، نتیجه سرشماری است. برای جمعیتهای بزرگ ، سرشماری بیش از اندازه وقت گیر و پرهزینه است. در چنین مواقعی از نمونه برداری استفاده می شود. در نمونه برداری برخی از موارد کل جمعیت مطالعه می شود. (احمد روستا و داور ونوس، 1390،176)
نمونه ها را میتوان براساس حساب احتمالات انتخاب کرد که این مورد نمونه برداری احتمالی نامیده می شود که به چهار بخش نمونه برداری تصادفی ساده، نمونه برداری تصادفی طبقه ای، نمونه برداری خوشه ای و نمونه برداری سیستمی تقسیم بندی میشود . اگر نمونه ها براساس حساب احتمالات انتخاب نشوند نمونه برداری غیراحتمالی نامیده می شود که به سه بخش نمونه برداری ساده ، نمونه برداری سهمیه ای و نمونه برداری قضاوتی تقسیم میشود. .(همان منبع 176)
با توجه به ویژگیها و شکل خاص پراکندگی مشتریان تلفن همراه در سطح جامعه آماری و توزیع پرسشنامه در بین مراجعه کنندگان به مراکز مخابراتی و دفاتر پیشخوان دولت روش نمونه گیری در تحقیق حاضر از نوع دردسترس میباشد.
با توجه به حجم جامعه آماری مورد مطالعه(739060 مشتری) و با استفاده از فرمول زیر تعداد نمونه تحقیق حاضر 384 نفر برآورد که به تفکیک در جدول 1-3 آورده شده است . برای اطمینان از پاسخ ارائه شده از سوی مشتریان تعداد 500 پرسشنامه توزیع شد که در نهایت 377 پرسشنامه که بدرستی پرشده بودند، جمع آوری شد.

جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق ( گرفته شده از واحد بازاریابی شرکت مخابرات )
اپراتور

شهرستان
همراه اول
ایرانسل
GSM محلی

دائمی
اعتباری
دائمی
اعتباری
دائمی
اعتباری

جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
نوشهر
28134
16
58092
34
25940
15
53561
31
1492
5
4588
14
چالوس
29283
17
60464
35
26999
16
55748
32
2237
7
6881
19
عباس آباد
8914
9
18406
11
8218
7
16970
10
391
3
792
5
تنکابن
38892
22
80305
45
35858
21
74041
43
1492
5
2288
7
رامسر
16055
11
33150
19
14803
9
30564
17
1165
4
3274
11
جمع
121278
75
250417
144
111818
68
230884
133
6840
24
17823
56
n=(z^2 pqN)/(d^2 (N-1)+z^2 pq)
p=0.5 q=0.5 z=1.96 d=0.05 N=739060
385=(〖(1/96)〗^2× ./5 × ./5 × 739060)/((〖./05)〗^2 × (739060 – 1) + ( 〖(1/96)〗^2× ./5 × ./5)

5-3. روش و ابزار گردآوری داده ها53 و اطلاعات 54 تحقیق :
یکی از اصلی تر ین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم وصحیح صورت پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. روش‌های گردآوری اطلاعات پژوهش به دو دسته کتابخانه‌ای و میدانی تقسیم می‌شود. در خصوص گردآوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از روش‌های کتابخانه‌ای و جهت جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیه‌های پژوهش از روش میدانی استفاده می‌شود. در عملیات میدانی پژوهشگر با پاسخ دهندگان ارتباط برقرار کرده ، ابزار جمع آوری اطلاعات (روش ارتباطات بر مبنای پرسش از پاسخ دهندگان(مصاحبه یا پرسشنامه) یا روش مشاهده (ثبت برخی از جنبه های معین رفتار مصرف کننده به طور فیزیکی یا مکانیکی)) را بکار می برد، اطلاعات را ثبت و آنها را برای پردازش به یک مرکز باز می گرداند.( احمد روستا و داور ونوس، 1390،191)
ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (2012نیجیریه )است که دارای
2 بخش (دادههای زیستی و سوالات پژوهش) می باشد. پرسشنامه حاوی 20 سوال با 6 ساختار شامل، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)بوده که هریک دارای 5-2 سوال در یک مقیاس 5 نقطهای لیکرت می باشند. نقطه 5 به “کاملا موافق” و نقطه 1 به “کاملا مخالف” اختصاص یافته است.
پس از جمع آوری پرسشنامه ، داده های خام آنها را استخراج و وارد نرم افزار EXECLL نموده سپس با روش الگویابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.54 به تحلیل مدل پرداختیم.
6-3. اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان
مفهوم اعتبار به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت .ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که

دیدگاهتان را بنویسید