دانلود فایل پایان نامه : پایان نامه ارشد رشته مدیریت اجرایی: ررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد علوم و تحقيقات

پايان‏ نامه‌ كارشناسي ارشد رشته مدیریت اجرایی

موضوع:

مطالعه میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال مطالعه موردی شرکت گواه

استاد راهنما:

دکتر وحید رضا میرابی

استاد مشاور:

دکتر حسین وظیفه دوست

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه کوشش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار مي باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این پژوهش، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این پژوهش از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده می باشد. با بهره گیری از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده می باشد. پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی – پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه بهره گیری شده می باشد که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر گردیده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحلیل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن می باشد كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، هست و این شکاف نشاندهنده آن می باشد که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده می باشد. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته می باشد رضايت مشتریان را جلب نماید. همچنين اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

پیشگفتار:

گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد كشورها و همچنين توجه سازمان ها و شركت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر به عنوان مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحي و پیاده سازی سيستم‌هاي مكانيزه يكپارچه در ارتباط با مديريت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده می باشد. بنحوی که سازمانهايي كه تا ديروز در فكر بالا بردن تولید و جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضايت مشتريان هستند.

با بررسي شركتهاي موفق دنيا، مشخص مي‌گردد كه اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه، شركت ” آي. بي. ام” كه در سال 1911 در نيويورك با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تأسيس گردید، با برنامه‌ريزي صحيح به يكي از بزرگترين شركتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده می باشد. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آي. بي. ام” بزرگترين ويژگي این شركت را “تفكر” اعلام كرده می باشد. به گفته ایشان در شرايطي كه ارائه خدمت در بسياري از شركتها مقوله‌اي فراموش شده می باشد، ما ” آي. بي. ام” را مترادف با ارائه خدمت مي‌دانيم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب فرق آنها از دیگران گردد، بلکه بایستی کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، عوض کرد. این تغییر توجه موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده می باشد. به بیانی دیگر پارادایم جدید جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن می باشد که سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، 1383).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول ارائه مي گردد، از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت مشتریان برخوردار می باشد و نقشی بی بدیل در توسعه يافتگي جوامع صنعتی دارد.

بنابراين، توجه مستمر به ارتقاي كيفيت خدمات توسط سازمان های ارایه دهنده خدمات امري ضروري بنظر مي رسد و عدم بهره گیری از روشهاي علمي در سنجش و ارزیابی آن و عدم در نظر داشتن سياستگذاري و برنامه ریزی در جهت بهبود كيفيت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پي خواهد داشت.

در شرايطي كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌گردد، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده می باشد و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین مقصود، پژوهش حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهي فصول مختلف این پژوهش بدين صورت می باشد كه در فصل اول ” کلیات پژوهش” اظهار خواهد گردید و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبيات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأكيد برفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش پژوهش” را معرفی مینماید که در این فصل، آغاز روش شناسي تحقيق توضيح داده شده و پس از آن مراحل اجرايي تحقيق و توصيف روشهاي آماري براي تهيه ابزاري مناسب به مقصود ارزيابي كيفيت خدمات تشريح شده می باشد. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد گردید.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی می باشد به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده گردد.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای تأثیر کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که بایستی وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. پس آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. اما اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز بایستی انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این تفاصیل، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در بعضی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان می باشد که بایستی اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن معضلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرايطي كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌گردد، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده می باشد. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دليل گستردگي كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار کردن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال کردن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، کوشش نموده اند.

با در نظر داشتن موارد مذکور، ضرورت انجام یک مطالعه جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می گردد که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

در این پژوهش کوشش بر آن می باشد تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و اظهار اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار پژوهش انداخته خواهد گردید.

اظهار مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می گردد، با این تفاصیل بدلیل عدم ارایه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرآیند خدمات پس از فروش باشد. مطالعه آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارایه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده می باشد.

با در نظر داشتن مطالب یاد شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد مطالعه وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

1- محسوسها یا ملموسات

2- قابليت اعتماد

2- قابليت پاسخگویی

4- اطمینان

5- همدلی

6- انتظارات مشتری

7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

8- شکایت مشتری

9- وفاداری مشتری

اهمیت و ارزش پژوهش:

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت پیش روی شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن می باشد که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از یافتن مشتری جدید می باشد و نیز ثابت شده می باشد، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. پس پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری می باشد (کارخانه ای، 1383).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری می باشد که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده می باشد. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور می باشد، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور به شمار می رود.

پژوهش حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می کند تا بدانند مشتریان در هنگام بهره گیری از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می کند. علاوه براین به آنها کمک می کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این پژوهش، تنها گام کوچکی می باشد در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 138

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان